C’était une mesure phare de la loi consommation, qui devait tordre le cou aux rumeurs « d’obsolescence programmée » et inciter à la réparation des produits en panne. Depuis mars 2015, le client doit être informé, à l’achat d’un produit, de la durée pendant laquelle les pièces détachées sont disponibles. Pourtant, deux ans après ce décret, les distributeurs traînent toujours des pieds selon une enquête de terrain réalisée par UFC-Que choisir.
Le protocole de l’enquête
Les bénévoles des associations locales de l’UFC-Que Choisir se sont rendus, du 12 au 26 novembre 2016, dans 865 hypermarchés et magasins spécialisés et ont relevé les informations délivrées pour quatre familles de produits : robots de cuisine, réfrigérateurs, téléviseurs, lave-vaisselle.
Toutes les principales enseignes à dimension nationale spécialisées dans l’électroménager et les produits bruns ont été enquêtées. En plus de ces enseignes, l'association de défense des consommateurs a retenu les hypermarchés d’une surface de vente supérieure à 8 000 m² disposant d’un rayon électroménager (ces derniers représentant 40 % des parts de marché dans les ventes d’électroménager en France).
Dans le scénario défini, l’enquêteur jouait le rôle d’un client cherchant à équiper son nouveau logement (ou aider un de ses proches à emménager) avec des biens neufs.
L’enquêteur souhaitait en savoir plus sur la disponibilité des pièces détachées et sur les garanties et leurs extensions proposées, car il voulait investir dans des biens durables et réparables.
Résultat ?
Entre un tiers et la moitié des magasins n’affichent aucune information sur la disponibilité des pièces détachées. Pis, derrière cette moyenne se cache une véritable démission des hypermarchés, dont les trois quarts n’affichent jamais cette information.
Les chiffres sont meilleurs dans les enseignes spécialisées, dont « seulement » un quart à un tiers, en fonction des produits, n’affichent aucune information. Or, les deux types de magasins ont accès aux mêmes données délivrées par les fabricants...
Après un an de patience, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a sévi en 2016. Elle a dressé 154 avertissements réglementaires, 93 injonctions de correction, ainsi que 6 procès-verbaux d’infraction et 16 procès verbaux d’amendes administratives.
"Mais l’absence d’affichage n’est pas sanctionnée", regrette UFC-Que choisir. "Si le consommateur est en droit d’attendre une information complète pour se tourner vers des appareils réparables les enseignes profitent d’un cadre réglementaire flou."
"Nos enquêteurs ont observé la fréquence d’apparition en rayon des mentions « disponibilité non communiquée » et/ou « pas de pièces détachées ». Cette dernière, qui ne laisse pas de place au doute, est rare : elle apparaît dans 9 à 18 % des rayons, en fonction des produits. La mention « disponibilité non communiquée » est, elle, trois fois plus visible : dans 31 à 44 % des rayons. De là à conclure que les distributeurs cachent l’information pour ne pas desservir certains produits, il n’y a qu’un pas… Et puisqu’il est difficile de recommander ce que l’on oublie d’afficher, nos enquêteurs ont noté qu’en hypermarché, seuls 25 % des vendeurs pensent que la disponibilité des pièces détachées est « utile » ou « indispensable ». En enseigne spécialisée, le pourcentage monte à 41 %."
Manque de clarté sur les garanties
Parmi les 81 % de magasins affichant une garantie sur au moins une partie de leurs produits, 25 % ne spécifient pas son type. Lorsque la précision existe, la garantie commerciale de l’enseigne est la plus citée (39 %) devant la garantie légale de conformité (34 %).
Et sans surprise, les enseignes spécialisées, qui mettent le moins en avant les garanties légales, sont celles dont les vendeurs recommandent le plus souvent de souscrire à une extension de garantie payante. De nombreux vendeurs estiment même ce contrat « indispensable ». Or, la position de Que Choisir est claire : derrière les promesses, leurs nombreuses exclusions et la relative fiabilité des appareils en font un service à l’intérêt très limité.
Les résultats locaux de l'enquête
